CIO ngày càng được yêu cầu giúp thu hút, quản lý và hỗ trợ khách hàng. Những công nghệ và các thực tiễn này có thể giúp công ty bạn tăng trải nghiệm khách hàng (CX) và doanh thu cho chuyển đổi kỹ thuật số.
Hơn ½ số CIO khi được khảo sát (KPMG CIO Survey) cho biết tăng trải nghiệm của khách hàng là vấn đề KD quan trọng nhất mà lãnh đạo cần bộ phận CNTT thực hiện. 91% CIO tin rằng cách họ quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng để thu hút thu hút khách hàng sẽ quan trọng như sản phẩm và dịch vụ
Thực tế, trải nghiệm của khách hàng có thể quan trọng hơn giá cả, thậm chí hơn cả sản phẩm, Rajamel Sharma, phó chủ tịch điều hành Teleperformance nói. Người tiêu dùng đang tìm kiếm những trải nghiệm khách hàng dễ dàng và cá nhân hóa. Các doanh nghiệp phải sẵn sàng cung cấp dịch vụ liên tục (24/24) cho khách hàng tiện lợi
CX có thể giúp điều đó. Gartner ước tính đến năm 2020, một phần tư các tương tác dịch vụ khách hàng sẽ bao hàm AI, theo John Crossan, phó chủ tịch EMEA. Các doanh nghiệp đang nắm lấy các công nghệ thế hệ tiếp theo như vậy. Những người sử dụng API, ứng dụng và tích hợp đang hướng tới hiệu quả với thời gian chờ giảm 35%. Cho đến nay, mới chỉ có 15% doanh nghiệp đang sử dụng AI cho trải nghiệm của khách hàng.
Nhưng, như mọi khi, bạn cần tập trung vào các lợi ích hơn là các công nghệ, nhà phân tích Jennifer Wise cảnh báo. Các sáng kiến công nghệ dẫn đầu có thể đến kết quả thử nghiệm là các giải pháp tìm kiếm vấn đề. Hầu hết khách hàng ngày nay không cần doanh nghiệp cung cấp ứng dụng VR (thực tế ảo), họ cần có trải nghiệm giọng nói . Giao diện trò chuyện giúp khách hàng ngày càng ít dùng điện thoại, hoặc muốn tránh chuyển động trang (web) và trả lời nhanh. Chatbots là cách có thể giải quyết nhanh trong các trường hợp này và giọng nói có một số trở ngại cần khắc phục – nhưng nếu ngân sách R & D cho phép, đã đến lúc bắt đầu thử nghiệm sự tương tác đó.
Để biết mình nên tập trung vào những gì, bạn hãy xác định dịch vụ nào cần cải thiện và tìm kiếm công nghệ có thể giải quyết việc đó. Lựa chọn thông minh gồm:
- Giải quyết vấn đề nhanh hơn: Một chatbot văn bản hoặc giọng nói thời gian thực có thể giúp ích, nếu nó được xây dựng để nhận biết vấn đề bằng lời nói và kết nối với thông tin hồ sơ của khách hàng đó.
- Tương tác thông minh hơn giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng: Điều này thường đòi hỏi tích hợp dữ liệu mạnh mẽ và tương tác với AI, nhưng đôi khi điều chỉnh thiết kế đơn giản sẽ làm được như vậy.
- Thêm thông tin để gia tăng độ tin cậy, giúp khách hàng quyết định: Điều này có thể được tạo bởi tính năng thực tế tăng cường (AR) trong ứng dụng mua sắm để khách hàng xem sản phẩm tại nhà trước khi mua.
Chatbots và tác nhân ảo
Chatbots có thể giúp bạn xử lý các câu hỏi đơn giản, để bạn có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp, điều này thú vị hơn và giữ cho nhân viên của bạn cùng tham gia. Crossan cho biết người dùng của Zendesk có thể xử lý các yêu cầu từ khách hàng gấp sáu lần so với đối thủ của họ – và giải quyết những chủ đề này nhanh hơn 21%.
Điểm số hài lòng có thể cao hơn với các tác nhân ảo vì chúng có thể rất nhanh, nhưng chúng có thể giúp con người trải nghiệm kênh khi vượt qua những gì mà tác nhân có khả năng tự giải quyết, Charles Lamanna, tổng giám đốc Nền tảng ứng dụng kinh doanh của Microsoft.
Nhưng để thành công, chatbot và các tác nhân ảo cần phải dễ dàng truy cập cho khách hàng. Cần phải có một nơi cho khách hàng khám phá, trải nghiệm vì họ không chỉ cần có chatbot, ông Lam Lamanna nói thêm. Bạn cần có cách để cung cấp một cách tự nhiên như là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Tiếp cận đa kênh (TCĐK)
TCĐK là một chiến lược để tiếp cận khách hàng thông qua chuỗi trải nghiệm ngay tại nơi bán, trên thiết bị di động, trên web hoặc bất cứ đâu, nhưng không chỉ cho việc tiếp thị, khách hàng muốn được dễ dàng hỗ trợ và mua sắm ở bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu họ thích.
Tại cửa hàng bán lẻ, khách hàng sẽ chú ý đến chương trình thúc đẩy bán hàng, hàng tồn…Nhà bán lẻ với chiến lược TCĐC duy trì trung bình 89% lượng khách của họ, theo Teleperformance.
Với việc kết nối hỗ trợ điện thoại với các kênh kỹ thuật số, tự phục vụ và thiết bị tự động được áp dụng vào cùng một chuỗi nội dung – khách hàng có thể trò chuyện liên tục thuận tiện với bạn và bạn có đủ các thông tin để giải quyết vấn đề của hiệu quả nhất có thể, ý kiến của Linda Crawford, CEO Helpshift.
Truyền thông mạng xã hội
TTXH là một nền tảng quan trọng cho trải nghiệm của khách hàng ngày nay, để tiếp thị, hỗ trợ và nhận thức chung. Rất tốt cho bạn, khi bạn biết công ty mình và các đối thủ được nhận thức thế nào trên mạng xã hoio và tin tức, theo Lam Lamanna.
Một phần trong đó là điều phối bài viết, theo dõi từ khóa và sử dụng phân tích cảm xúc. Bạn cũng có thể tự động hóa phê duyệt các phản hồi trực tuyến bằng các công cụ quản lý truyền thông xã hội. Quy trình nghiêm ngặt cần áp dụng, với hầu hết các công ty, trước khi phát ngôn với báo chí họ cần 2 cấp phê duyệt, nhưng với mạng xã hội thì không áp dụng quy trình như vậy
Các công cụ tích hợp dữ liệu để cải thiện hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng của bạn được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, khách hàng đều muốn vấn đề của họ được giải quyết đơn giản nhất có thể và họ sẽ cảm ơn bạn vì điều đó. Bị chỉ đến hết cửa này đến cửa kia, nhận các thông tin chỉ dẫn chung chung và không xử lý được vấn đề sẽ kiến 96% khách hàng bỏ bạn để đến với đối thủ của bạn và nói xấu bạn với bạn bè và gia đình, theo Gartner.
Khách hàng không thích phải kể đi kể lại vấn đề của họ khi bị chuyển qua gặp các bộ phận và cá nhân khác nhau, Crossan nói. Đối với CIO, xác định cách thay đổi các “ốc đảo – tình trạng bất hợp tác” trong doanh nghiệp là rất quan trọng để cung cấp được các hỗ trợ liền mạch cho khách hàng và đạt được sự thiện cảm của KH. Nghĩa là kết nối các hệ thống kinh doanh như ERP, CRM và các chương trình khách hàng thân thiết. Dynamics 365 có hơn 30 tích phân hệ thống cung cấp cho các chatbot của họ. Chatbot sẽ chỉ hữu ích khi nó có đủ nguồn thông tin.
Phân tích hành vi
Bạn cần có cái nhìn toàn diện về khách hàng, như vậy giúp bạn chọn phân khúc thông minh hơn, bạn sẽ hiểu sản phẩm nào khách hàng cần, quá trình (lịch sử) họ mua hàng của bạn, và bạn có thể sử dụng điều đó để thiết lập các trải nghiệm kỹ thuật số, theo ý kiến Lamanna
Ví dụ như công viên giải trí Tivoli, Copenhagen sử dụng Động lực học để theo dõi mọi thứ từ tách cà phê mà bạn mua tại công viên tới việc bạn ghé thăm bao nhiêu lần, phương tiện nào bạn dùng để dự đoán khả năng bạn có gia hạn thẻ hàng năm không và hỗ trợ giảm giá, tặng quà để thu hút bạn quay lại.
Chúng ta đang ở một thời đại trong đó lượng khách hàng lớn và thậm chí cả khách hàng tiềm năng, dữ liệu hành vi đang trở nên khả dụng. CIO, và đồng nghiệp CXO phải sử dụng các mô hình và hiểu biết này để tìm hiểu về khách hàng và dự đoán những gì KH cần trước cả khi những nhu cầu đó được bày tỏ hoặc yêu cầu, theo Mark Gilli- phó giám đốc tịch tiếp thị sản phẩm cho Document Cloud tại Adobe.
Các tổ chức cần phải sử dụng AI và máy phân tích để học cách thông minh hơn về việc hiểu khách hàng, để họ có thể cung cấp những trải nghiệm thông minh hơn, cá nhân hóa hơn. Wises tàn thành như vậy
Ứng dụng di động
Với các công ty khai thác khách hàng trực tiếp, ứng dụng di động là chìa khóa. Nếu bạn thực hiện bất kỳ giao dịch nào hoặc hỗ trợ khàng trực tiếp nào, bạn cần một ứng dụng di động, theo Lam Lamanna.
Nhưng ngay cả những khách hàng không bao giờ mua sản phẩm của bạn trên điện thoại của họ cũng có thể sử dụng một ứng dụng với thực tế mở rộng để khám phá sản phẩm của bạn trước khi mua. Thuyền Malibu có một ứng dụng cho phép bạn đi bộ quanh thuyền trong không gian 3D bằng điện thoại của mình.
Ngay cả khi AR không phù hợp với doanh nghiệp của bạn, bạn không nên giới hạn điện thoại di động chỉ ở phạm vi tương tác văn bản và giọng nói. Sử dụng nhận dạng hình ảnh và OCR để khách hàng có thể gửi cho bạn những bức ảnh cho thấy vấn đề họ gặp phải, hoặc thậm chí là các biểu mẫu và tài liệu bạn cần để giúp họ.
Kết nối CX với hệ thống kinh doanh
Công nghệ CX hàng đầu không phải lúc nào cũng là công nghệ CX hoặc công nghệ kênh-điểm”, Dion Hinchcliffe, phó chủ tịch của Constellation Research lưu ý, Ví dụ, nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp xử lý dữ liệu khách hàng của họ.
Một nửa số doanh nghiệp có thể gửi sai thông điệp tới khách hàng trong, cố gắng hiểu dữ liệu tiếp thị vì bị mắc kẹt trong các khối “ốc đảo – không hợp tác, không thấu hiểu chia sẻ” và không biết liệu họ có gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm hay không. Gần một nửa thậm chí không theo dõi những gì tiếp thị thực sự hoạt động.
Máy phân tích dữ liệu (ML) có thể giúp, tôi mong rằng các công ty sẽ tận dụng các công cụ AI và ML tiên tiến để tìm hiểu sâu hơn về cách khách hàng thực sự sử dụng các ứng dụng trên các kênh và xác định các mô hình dẫn đến chuyển đổi thành công, theo Gavin Johnson, giám đốc tiếp thị giải pháp chính New Relic. Trực quan hóa toàn bộ bản đồ hành trình sẽ giúp các đội nâng cao trải nghiệm với các khách hàng khác.
Nhưng đừng quên trải nghiệm của nhân viên nội bộ: nếu họ bị mắc kẹt với các quy trình hành chính chậm, quan liêu, thì sẽ khó mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và thú vị. Cho dù có liên kết đào tạo nội bộ với các tình huống khách hàng hoặc thiết lập hệ thống trang mạng xã hội cho doanh nghiệp nhờ đó nhân viên hỗ trợ và sản phẩm có thể giao tiếp tốt hơn, thì các hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp cũng cần phải phù hợp với công nghệ CX.
Tự động hóa và trang thiết bị
Để làm cho các công nghệ như chatbot, đa kênh và tích hợp dữ liệu, bạn cần tự động hóa. Hãy tự hỏi mình những gì có thể được tự động hóa để tạo ra kết quả nhất quán hơn và giảm tải công việc dư thừa trong nội bộ, góp ý của Wise.
Theo dõi sự tích hợp hệ thống cũng là chìa khóa, các giám đốc điều hành ngày càng trông cậy vào CIO và nhóm của họ để sử dụng các kênh kỹ thuật số thúc đẩy doanh thu. CIO cần chứng minh sự kết nối giữa các ứng dụng CNTT và dịch vụ với kết quả kinh doanh. Áp lực này hướng doanh nghiệp tập trung vào kết quả nhìn thấy sẽ đạt được với việc giảm rủi ro và xáo trộn khách hàng, cũng như tăng hiểu biết của công ty về hành trình (trải nghiệm) của khách hàng và điều thực sự diễn ra. Do đó, hãy đảm bảo rằng dữ liệu máy về hành trình khách hàng được sử dụng để thu hẹp khoảng cách trải nghiệm thực tế và trải nghiệm kỳ vọng của khách hàng.
Nhận diện khách hàng, công cụ bảo mật và quyền riêng tư
Bạn rất muốn biết khách hàng là ai, muốn gì thì bạ cũng cần biết cách bảo mật thông tin của họ. Các dịch vụ như Okta và Azure AD B2C có thể giúp quản lý tài khoản của khách hàng và cung cấp mọi thứ từ đặt lại mật khẩu đến xác thực đa yếu tố.
Mặc dù các khách hàng trẻ tuổi đang yêu cầu tăng tính cá nhân hóa, họ cũng lo ngại dữ liệu cá nahan bị lạm dụng, Currant lưu ý. Trong Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng của Zendesk, cho thấy khoảng 1 /3 thế hệ Millennias và Z không thoải mái với việc bị các doanh nghiệp truy cập dữ liệu cá nhân.
Giao diện người dùng (UX)
Đừng quên chi tiết tạo nên khác biệt, như những từ khách hàng đọc, nghe thấy khi họ truy cập trang hỗ trợ hoặc gọi điện. Rất thận trọng khi thiết lập giọng nói và giọng điệu mà khách hàng nhìn thấy, đọc và nghe thấy từ công ty của bạn, bao gồm cả tài liệu hỗ trợ. Bạn giải thích, bạn giới thiệu với người dùng về tính năng mới, sản phẩm mới có rõ ràng, dễ hiểu không? hay bạn dùng biệt ngữ của nội bộ công ty bạn?
Đảm bảo rằng các nhà phát triển làm việc trên các hệ thống CX của bạn được đào tạo về trải nghiệ người dùng để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh khác nhau gửi đúng thông điệp.
(Nguồn: www.cio.com)